通告信息
國家郵政局關于2023年1季度郵政業用戶申訴情況的通告


一、總體情況

2023年1季度,國家郵政局以及各?。▍^、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴168890件,與業務量相比申訴率為百萬分之5.09。其中,有效申訴(企業負有服務質量責任的,下同)共計29452件,與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.89。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%,對中國郵政集團有限公司(普遍服務業務)有效申訴處理滿意率為95.6%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.9%。

二、郵政普遍服務申訴情況

1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴6071件,其中有效申訴747件,涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務,分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

郵政普遍服務申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

有效申訴件數

有效占比%

有效申訴業務類型分布

包件

函件

報刊

集郵

其他

1

延誤

3257

356

47.7

256

82

0

1

17

2

投遞服務

1521

121

16.2

63

50

1

0

7

3

丟失短少

888

214

28.6

161

40

1

1

11

4

損毀

184

43

5.8

36

5

0

0

2

5

收寄服務

80

8

1.1

5

3

0

0

0

6

違規收費

11

0

0

0

0

0

0

0

7

其他

130

5

0.6

3

2

0

0

0

合計

6071

747

100

524

182

2

2

37

注:有效占比=有效申訴問題件數/有效申訴總件數。

2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業未按照規定賠償。

三、快遞服務申訴情況

1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴162819件,其中有效申訴28705件,涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務,分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

快遞服務申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

有效申訴件數

有效占比%

1

延誤

63172

10237

35.7

2

丟失短少

48762

9342

32.5

3

投遞服務

23242

5499

19.2

4

損毀

20426

2730

9.5

5

收寄服務

3156

466

1.6

6

違規收費

1466

209

0.7

7

其他

2595

222

0.8

合計

162819

28705

100

注:有效占比=有效申訴問題件數/有效申訴總件數。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況??旒诱`申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤,快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿,投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業申訴率情況。主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為10.29,有效申訴率平均為3.16。用戶對快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為3.71,快件丟失短少申訴率平均為2.88,快件損毀申訴率平均為1.83,投遞服務申訴率平均為1.37。

主要快遞企業申訴情況統計表(單位:申訴件數/百萬件快件業務量)

序號

企業名稱

有效

申訴率

申訴率

主要問題申訴率分布

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務

1

德邦快遞

20.25

47.14

15.82

11.33

10.3808

6.76

2

郵政速遞

4.91

18.76

9.70

4.93

1.25

2.42

3

京東快遞

3.05

11.34

3.24

4.30

2.10

1.17

4

圓通速遞

0.10

3.80

1.41

1.24

0.42

0.58

5

順豐速運

0.07

4.67

1.31

1.15

1.66

0.30

6

極兔速遞

0.02

0.78

0.22

0.32

0.07

0.13

7

申通快遞

0.01

3.24

0.84

1.45

0.28

0.46

8

韻達快遞

0.01

1.95

0.52

0.89

0.18

0.31

9

中通快遞

0.003

0.95

0.32

0.30

0.11

0.19

主要快遞企業平均

3.16

10.29

3.71

2.88

1.83

1.37

注:按主要快遞企業有效申訴率降序排列。

四、主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為96.45,高于平均值的有7家,低于平均值的有2家。

主要快遞企業申訴處理工作綜合指數表

序號

企業名稱

申訴處理工作綜合指數

1

極兔速遞

99.95

2

中通快遞

99.82

3

韻達快遞

99.00

4

京東快遞

97.98

5

申通快遞

97.92

6

圓通速遞

97.09

7

順豐速運

96.70

8

德邦快遞

93.42

9

郵政速遞

86.14

主要快遞企業平均

96.45

注:1.申訴處理工作綜合指數,是對企業申訴處理工作質量的綜合評價,根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按企業名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)



(本文來源:國家郵政局)


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